Program

DZIEŃ PIERWSZY, 21 MARCA 2012

• ROZWIĄZANIA ZWIĘKSZAJĄCE LOJALNOŚĆ - PRZEGLĄD PRAKTYK

• 9:00

  case study

  Jak stworzyć specyficzne relacje z klientami, które przyczynią się do zwiększenia lojalności

  t ł u m a c z e n i e

  • Specyficzne procesy biznesowe – które są najskuteczniejsze
  • Efektywne metody koordynacji w CC
  • Zasady 5S w obsłudze klienta i proces standaryzacji
  
  Urmil Gohil, Konsultant pracujący dla takich firm jak: France Telecom (Iran), IPKO (Kosovo) , William Hill (Bułgaria), Telekom Slovenia, H and M (Szwecja), IBM (Szkocja), Apple
  (Wielka Brytania), IKEA (Szwecja)

• 9:50

  case study

  Strategie, które pozwalają osiągnąć wysoki stopień lojalności klientów

  t ł u m a c z e n i e

  Jonathan George, Head of Contact Centre Services, Specsavers Optical Superstores, Wielka Brytania

• 10:40

  Przerwa na wymianę wizytówek i poczęstunek

• 11:00

  case study

  Jak wypracować własny sposób na budowanie lojalności, która będzie procentowała

  t ł u m a c z e n i e
  
  • Jak transavia.com używa marki, by sprostać oczekiwaniom klientów
  • W jaki sposób spełnianie oczekiwań poprzez „customer experience” wpływa na satysfakcję klientów
  • Kiedy satysfakcja przekształca się w lojalność
  • Jak wypracowana lojalność może wpłynąć na rozwój biznesu
  
  Daan Noordeloos, Manager Marketing and Customer Strategies, Transavia, Norwegia

• ZAPOBIEGANIE REZYGNACJOM I OGRANICZANIE NIEZADOWOLENIA

• 11:50

  case study

  Jak ograniczyć rezygnacje klientów i wykreować dodatkową wartość dla operatora – na przykładzie programu Push2Accelerate w Orange/TP

  • Analiza odejść klientów i identyfikacja przyczyn w trakcie cyklu życia klienta
  • Od strategii utrzymania klientów w umowach lojalnościowych do podejścia segmentowego
  • Poprawa jakości procesów pozyskiwania nowych klientów oraz odzyskiwania należności
  • Spójna i zbalansowana strategia pro-aktywnego i reaktywnego utrzymywania klienta
  
  Marek Grabowski, Dyrektor Rozwoju Sprzedaży i Obsługi, Grupa Orange-TP

• 12:40

  Przerwa na lunch

• 13:40

  case study

  Najczęstsze powody niezadowolenia klientów i jak im zapobiegać – skuteczne metody na przykładzie rynku klientów strategicznych

  Dlaczego klienci, którym poświęca się mnóstwo czasu, wysyłają sygnały o niezadowoleniu ze współpracy
  • Czy na pewno wszyscy skupiają się na tym, by zrozumieć klienta – jak to zbadać
  • Co zrobić, aby zatrzymać klienta i czy jest to możliwe
  – case study
  
  Lech Cempura, Niezależny Expert

• 14:30

  case study

  Trudny klient – jak dzięki właściwej rozmowie i zachowaniu zwiększyć skuteczność obsługi

  • Najskuteczniejsze metody prowadzenia rozmów z klientami
  • Jak zwiększyć satysfakcję klienta – czy lojalizowanie już podczas pierwszego kontaktu jest możliwe
  • Czy każdy klient wymaga takiej samej uwagi i obsługi – dlaczego ważny jest proces indywidualizcji
  
  Mariusz Borkowski, Dyrektor ds. Marketingu, Adamed

• 15:20

  Przerwa na wymianę wizytówek i poczęstunek

• NARZĘDZIA I TECHNOLOGIE WSPIERAJĄCE ZARZĄDZANIE RELACJAMI

• 15:40

  case study

  Wzmocnienie zaangażowania w punktach styku z klientem – wsparcie technologii

  • Integracja potrzeb klientów i strategii firmy w procesie komunikacji
  • Certyfikacja i standaryzacja procesów w firmie
  • Unifikacja komunikacji w momencie kontaktu z klientem - szansa czy zagrożenie dla istniejącej formuły organizacyjnej
  
  Andrzej Szczepaniak, Z-ca Dyrektora ds. Relacji z klientami, BZ WBK

• 16:30

  CRM – skuteczne narzędzie wspierające zarządzanie relacjami

• 17:00

  DYSKUSJA PANELOWA
  
  CRM, Customer Experience i Customer Insight – najskuteczniejsze narzędzia i technologie wspomagające utrzymanie klientów
  
  Moderator
  Mariusz Borkowski, Dyrektor ds. Marketingu, Adamed
  Paneliści
  Andrzej Szczepaniak, Z-ca Dyrektora ds. Relacji z klientami, BZ WBK, Marek Grabowski, Dyrektor Rozwoju \ Sprzedaży i Obsługi, Grupa Orange-TP, Lech Cempura, Dyrektor Sprzedaży, Exatel, Włodzimierz Plewczyński, Dyrektor ds. Sprzedaży i Obsługi
  Klienta, CenterNet, Barbara Syczewska, Dyrektor Departamentu Handlowego, Pol-Assistance, Arkadiusz Cempura, Head of Direct Banking Development, Alfa Bank, Ukraina

• 17:40

  Zakończenie I Dnia Konferencji

• 18:00

  Koktajl pod hasłem dzielimy się wiedzą – losowanie nagród

DRUGI DZIEŃ, 21 MARCA 2012

• JAKOŚĆ PRODUKTU/USŁUGI VS. LOJALNOŚĆ

• 9:10

  case study

  Jakość obsługi i jakość produktu, a lojalność klientów – najlepsze działania marketingowe i PR-owe na przykładzie telefonii komórkowej w Rodzinie

  • Wprowadzenie – krótka historia współpracy CenterNet S.A i Fundacji Lux Veritatis przy projekcie wRodzinie
  • Opis produktu dedykowanego dla użytkowników w wieku 50+
  • Obsługa klienta – indywidualne podejście podczas eventów; call center bez IVR
  • Reklama i PR – jak nie przekroczyć cienkiej linii korzystając z obecności celebrytów
  • Obecne i planowane działania – strategie na najbliższe lata
  
  Włodzimierz Plewczyński, Dyrektor ds. Sprzedaży i Obsługi Klienta, CenterNet

• 10:00

  case study

  Skuteczne sposoby zwiększania satysfakcji klientów

  • Od czego zależy satysfakcja klienta
  • Uwarunkowania zmian satysfakcji w cyklu życia klienta
  • Motywowanie pracowników do podwyższania satysfakcji klientów przy każdorazowym kontakcie
  • Jakość obsługi i jakość produktu/usługi, a satysfakcja klienta
  • Rola działu marketingu i działu sprzedaży w zwiększaniu satysfakcji
  • Najczęstsze powody niezadowolenia klientów
  
  Mikołaj Dziubalski, Manager Działu Sprzedaży Detalicznej, YES Biżuteria

• 10:50

  Przerwa na wymianę wizytówek i poczęstunek

• CZYNNIK LUDZKI W PROCESIE BUDOWANIA RELACJI

• 11:10

  case study

  Zarządzanie zespołem konsultantów – jak skutecznie i pozafinansowo zmotywować zespół do dbania o relacje z klientami

  • Model zarządzania przez cele, jako źródło siły zespołu
  • Rola lidera w zespole – jakie funkcje powinien pełnić
  • System okresowych ocen pracowniczych, jako ważny element codziennej pracy z zespołem konsultantów
  • Osobista odpowiedzialność konsultantów za relacje z klientem biznesowym
  • Jak skutecznie budować pozabiznesowe relacje z klientem
  
  Barbara Syczewska, Dyrektor Departamentu Handlowego, Pol-Assistance

• 12:00

  Przerwa na lunch

• NOWE KANAŁY KONTAKTU NA MIARĘ XXI WIEKU

• 13:00

  case study

  Samoobsługa klienta w banku - przewaga, konkurencja czy konieczność

  • Jak działa marketingowa reguła 4P w długofalowej strategii banku
  • Jakie są najczęstsze błędy w założeniach dot. „samoobsługi” klientów banku
  • Kiedy, dla kogo i w jakim zakresie bankowość internetowa i mobilna jest tania i najbardziej przydatna
  • Czym różni się obsługa klienta banku w modelu zachodnioeuropejskim i wschodnioeuropejskim – który model sprawdzi się w najbliższej przyszłości
  
  Arkadiusz Cempura, Head of Direct Banking Development, Alfa Bank, Ukraina

• 13:50

  case study

  Cross Media User Experience

  • Jak obserwować, mierzyć oraz kreować pozytywne doświadczenia użytkowników w kontakcie z daną firmą (na wszystkich etapach styku z marką – touchpointach i w wielu kanałach – online / offline)
  • Praktyczne przykłady z branży internetowej – e-commerce oraz online travel
  
  Maciej Saganowski, User Experience Designer, Mobiler.pl

• 14:40

  Przerwa na wymianę wizytówek i poczęstunek

• 15:00

  case study

  Skuteczny marketing produktu i usługi – segmentacja klientów pod kątem zwiększenia skuteczności działań marketingowych

  • Które formy reklamy najłatwiej trafiają do klientów
  • Optymalny wybór grupy docelowej – do kogo kierować informacje, by nie znalazły się w SPAM-ie
  • Jak przygotować oferty, by były ciekawe i przykuwały uwagę
  • Produkt na WWW – czy pozycjonowanie stron wystarczy by zainteresować klienta
  • Jakie formy marketingu są najbardziej skuteczne podczas obsługi, a jakie w trakcie sprzedaży
  • Tworzenie produktu merytorycznie-marketingowego – najbardziej efektywny marketing opisowy
  • Jak skutecznie kreować potrzeby klientów – sprzedaż oferty indywidualnej
  
  Wojciech Borowski, CEO, Euro RSCG Poland

• 15:50

  SESJA INTERAKTYWNA
  
  Wymiana poglądów, spostrzeżeń i wątpliwości na temat budowania lojalności klientów. To Państwo zadecydują, jakie tematy są warte uwagi i dyskusji.

• 16:30

  Zakończenie Konferencji, losowanie bezpłatnego uczestnictwa w II edycji Konferencji spośród osób obecnych na sali